Lors de l’Assemblée générale de l’HOTREC au printemps 2017, le cabinet TCI Research a présenté son étude sur l’avenir de l’expérience client en hôtellerie-restauration en Europe par rapport à la moyenne mondiale. Basée sur plus de 45000 observations du secteur touristique et plus de 2000 voyageurs, ce dossier évalue l’expérience client en hôtellerie et restauration.

Il est ainsi relevé que le l’hébergement et la restauration sont respectivement à la 5^ème et 7^ème places des facteurs d’influence de leur expérience touristique. Pour les deux branches, c’est le rapport qualité-prix qui est le moins bien apprécié avec une satisfaction moyenne en Europe plus basse que dans l’ensemble du monde.

L’hébergement

Concernant les hébergements, l’étude montre que c’est le sentiment de sécurité, le respect de l’intimité et l’hospitalité du personnel qui sont les trois principales attentes des voyageurs en Europe. Il est à noter également que la sensation de « se sentir comme à la maison » est à la quatrième position.

Le cabinet ayant réalisé ce document rappelle donc aux hôtels les 5 points suivants* :

1. « L’hébergement joue comme jamais, un rôle central dans l’expérience du visiteur, en étant considéré comme l’épicentre de la perception de la qualité générale de la destination. La capacité à adapter les aspirations des clients « autour » de leur expérience à l’hôtel peut apporter une valeur supplémentaire.
   
2. La perception du rapport qualité-prix des hôtels européens est challengée par la concurrence mondiale, particulièrement concernant la satisfaction entre Européens et des voyageurs à petit budget. Néanmoins on constate que les efforts pour mieux accueillir les visiteurs chinois ont payé.
3. « L’économie de la peur » influence plus les voyageurs que « l’économie collaborative ». Alors que la socialisation au sein des hôtels est une attente de certains voyageurs, la sécurité reste une priorité pour tous les touristes. En cela, l’industrie hôtelière conserve son entière légitimité en continuant de prendre des mesures pour assurer la sécurité des voyageurs.
4. Des stratégies de différenciation existent en se focalisant sur un design unique, des offres de divertissement, des facilités sur place ou des espaces de socialisation. Cependant tous respectent avant tout les attentes de base dont la sécurité, une hospitalité sincère, l’intimité, le respect et la flexibilité.
5. Adapter l’hospitalité selon les profils des voyageurs restera primordial dans l’avenir avec un focus particulier sur le changement de génération (les milleniales attendent plus que les baby-boomers), le genre et les besoins culturels. »

La restauration

Concernant la restauration, les clients attendent en premiers lieux une grande hospitalité du personnel et la sécurité des aliments. Goûter de nouvelles saveurs, profiter de produits locaux et bénéficier de l’authenticité culturelle sont les trois attentes qui restent importantes pour les touristes en Europe.

De cette étude ressortent cinq recommandations aux restaurateurs* :

1. « Goûter des produits locaux est un élément montant dans la satisfaction générale des visiteurs internationaux, faisant de la restauration un pilier fondamental de la réputation d’une destination.
   
2. Comme pour les hôtels, la perception du rapport qualité-prix des restaurants européens est concurrencée au niveau mondial et offre de plus en plus de diversités et des expériences plus chaleureuses. Cependant les « gourmands », bien qu’ils représentent une minorité des voyageurs, sont de plus en plus satisfaits.
3. Les restaurants sont perçus comme étant un lieu idéal pour vivre des expériences locales tout en voyageant, offrant des histoires authentiques, des produits locaux et de nouvelles saveurs. Les restaurants sont en ce sens de très bons ambassadeurs de la responsabilité durable d’une destination.
4. « L’économie de la peur » influence également l’expérience du voyageur : les visiteurs de toutes les nationalités attendent que les restaurants leur fournissent le plus haut niveau de sécurité alimentaire, appelant ainsi à plus de transparence et de communication sur l’origine des produits, des cuisines ouvertes, l’histoire des chefs…
5. Les spécificités culturelles continuent massivement d’influencer les attentes des touristes, avec des besoins grandissant d’adaptation aux régimes et aux goûts individuels, tout en maintenant intact l’immersion et la découverte de l’expérience sous toutes ses faces. »

Retrouvez le bilan complet de cette étude, en anglais, dans la pièce jointe à cet article « Mapping the future of Hotel and Restaurant experience ».

*Traduction non officielle du bilan de l’étude.