Le 7 mars 2024 Google a officialisé ses changements dans son affichage pour montrer sa conformité au Digital Market Act (DMA). Cela conduit à une plus grande visibilité des avis en ligne des établissements. Comment réagir ?
Qu’est-ce que le DMA ?
Le Digital Market Act est un Règlement européen qui ne s’applique qu’aux contrôleurs d’accès. Pour l’instant il s’agit essentiellement des GAFAM mais d’ici 2025, Booking.com qui s’est signalé à la Commission européenne sera également soumis aux mêmes obligations.
Parmi les dispositions les plus importantes, ces « contrôleurs d’accès » ne doivent pas promouvoir leurs produits au détriment de leurs concurrents directs. C’est ce point précis qui est en jeu dans le nouvel affichage de Google.
En effet, Google ne doit plus afficher ses seuls avis mais les ouvrir à ceux des autres plateformes (Tripadvisor, Booking.com…). Lire ici notre article sur les autres conséquences du DMA sur les établissements HCR.
Les conséquences pour les établissements ?
Depuis longtemps le GHR vous recommande de répondre à tous les avis en ligne (Lire ici notre article et sa vidéo). Avec cette nouvelle réglementation qui s’applique à Google, TOUS vos avis en ligne seront encore plus accessibles à vos clients et à votre banquier (pour mémoire la e-réputation compte dans le calcul de votre fonds de commerce donc dans votre dossier d’accès à des prêts !)
Pourtant, les établissements n’ont pas plus de temps…
Que faire concrètement ?
Trois options s’offrent aux établissements HCR :
- Ne rien faire et prendre le risque de ne pas pouvoir gérer une crise si elle se présente.
- Prendre une solution numérique qui vous accompagne dans la rédaction des réponses aux avis. Il en existe de nombreuses qui vont de l’aide à la rédaction, à la rédaction complète en passant par un système de centralisation pour répondre facilement à tous vos avis voire en faire générer de nouveaux (My Hotel Reputation, Malou, Qualitelis, SoLike…)
- Prendre appui sur l’Intelligence artificielle générative (Chat GPT, Gemini…) pour vous accompagner (ou l’un de vos salariés) dans la rédaction de réponses efficaces et personnalisées. Lire ici notre article sur l’utilisation de l’Intelligence artificielle dans les établissements HCR.
Que fait le GHR ?
Depuis plus de 12 ans le Département Europe et Numérique vous accompagne pour gérer au mieux votre e-réputation.
- Une rubrique dédiée à la e-réputation existe sur le site web.
- Une médiation avec les grandes plateformes numériques du secteur (Google, Tripadvisor, Booking.Com, Expedia, TheFork…)
- Un suivi de l’encadrement législatif des plateformes d’avis, une négociation régulière avec les plateformes et un suivi des solutions numériques…
Une interrogation ? Appelez le GHR et demandez le Département numérique.