Avec le confinement les établissements du secteur le GNI vous accompagne avec un maximum de conseils (Lire ici notre article sur les recommandations du GNI) Voici d’autres conseils sur la gestion de votre établissement face aux plateformes intermédiaires.

Ordonnance du 25 mars 2020

Conformément aux informations délivrées par le GNI le vendredi 20 mars puis le mardi 24 mars, l’ordonnance n°2020-315 relative aux conditions financières de résolution de certains contrats de voyages touristiques et de séjours en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables ou de force majeure a été publiée le 26 mars 2020. (Lire ici la note juridique du GNI)

Cette ordonnance permet bien aux ventes sèches de chambres, et donc aux hôtels de déroger exceptionnellement à l’obligation de remboursement immédiat prévue aux articles 1218 et 1229 du Code civil, en proposant un avoir aux clients.

Cet avoir peut être délivré à tout client faisant une annulation de séjour entre le 1^er mars et le 15 septembre 2020 inclus.

Les professionnels disposent de 30 jours après l’annulation du client (ou 30 jours après l’entrée en vigueur de cette ordonnance, soit avant le 27 avril) pour lui notifier par écrit (courrier ou courriel) la résolution du contrat et la délivrance d’un avoir en précisant :

• Le montant de cet avoir (égal à la somme des paiements déjà effectués) ;
• Les conditions de délai ;
• La durée de validité de l’avoir.

L’ordonnance prévoit que la nouvelle prestation soit proposée au client dans les 3 mois à partir de la résolution du contrat (la notification écrite au client). Néanmoins pour la vente sèche de chambres d’hôtel, cela ne s’appliquerait pas. La durée de validité de l’avoir est prévue pour 18 mois et court dans ce cas à partir de la notification de l’avoir.

A noter : Le client n’est pas en mesure de refuser cet avoir. Néanmoins au terme de la validité de l’avoir, toutes les sommes non utilisées devront être remboursées.

Le GNI recommande de bien prendre en compte les durées de validité des avoirs afin d’anticiper les remboursements « à retardement » si de nombreux clients n’utilisent pas tout ou partie de leur avoir.

A noter : Cette ordonnance concerne toutes les résolutions entre le 1^er mars et le 15 septembre inclus, à savoir également les réservations effectuées au tarif flexible.

Commercialement il peut être compliqué d’appliquer ces dispositions de l’ordonnance alors que vos conditions générales de ventes étaient plus souples. Le GNI vous recommande qu’en cas de grande difficulté avec un client ayant réservé à un tarif flexible, il reste possible de convenir avec lui d’un remboursement avant la fin de validité de l’avoir à savoir avant les 18 mois.

Conseils pour aider à la décision entre report et remboursement.

Les reports

Les reports comportent un risque également pour l’hôtelier, notamment pour déterminer une date finale de report. Sur le court terme, nul ne sait quand le confinement sera exactement levé et quand les activités reprendront « normalement ». De nombreux événements ont été reportés à juin, sans aucune garantie sanitaire.

Sur le moyen terme (environ jusqu’à décembre), il est difficile d’envisager un prix différent du tarif RACK (prix public) en l’état actuel de la situation. En effet le marché est exceptionnellement bloqué par l’absence totale de demande. Baisser les prix ne fera pas venir plus de clients. Mieux vaut attendre que le marché reprenne progressivement dans un premier temps.

Sur le long terme (par exemple pour les événements reportés à 2021) comportent également un risque puisque les prix ne peuvent que difficilement être anticipés aussi longtemps en avance. Seuls les saisonniers d’hiver peuvent éventuellement prévoir leur saison prochaine avec une telle anticipation.

Les remboursements

Les OTAs ne disposent pas d’assurances spécifiques leur permettant de prendre en charge les cas de force majeure. C’est donc à l’hôtelier d’assurer le remboursement des sommes perçues si le client l’exige selon la décision de la Commission européenne. Le GNI recommande de rassurer avant tout le client et de discuter avec chacun un délai raisonnable pour procéder au remboursement (autour d’un mois à partir de la demande).

Les décisions des OTAs

Booking.com 

Pour information, le GNI a envoyé un courrier à Booking.com France dès la publication de l’ordonnance n°2020-315 autorisant par dérogation aux remboursements systématiques la délivrance d’avoir, afin d’obtenir que cesse le remboursement systématique. Pour donner suite à ce courrier, le GNI a été informé que :

• Ce courrier avait bien été remonté à Amsterdam ;
• Booking.com analyse avec ses avocats l’ordonnance pour définir les modalités de mise en place de l’avoir ;
• Booking.com s’engage à trouver une solution facilitant la délivrance des avoirs avant 30 jours pour entrer dans les délais de l’ordonnance.

A noter : jusqu’à présent Booking.com demandait aux hôteliers de recréditer les prélèvements déjà effectués (arrhes ou totalité des NANR). Les hôteliers avaient 48h pour procéder à ce re-crédit et le client devait recevoir son remboursement par Booking dans les 10 à 15 jours. Il ne faut pas hésiter à en informer le client.

Par ailleurs pendant la période de crise Booking.com a modifié la date d’activation de la carte virtuelle pour ne permettre le paiement qu’au lendemain de l’enregistrement à l’arrivée du client. Les hôtels restent toujours libres de refuser les paiements via la carte virtuelle. Pour la procédure, aller dans les moyens de paiement > CB suivantes >Modifier >Différentes cartes dont "activation du paiement en ligne" à Cocher non

Néanmoins le GNI vous invite à contacter en amont votre chargé de compte pour étudier le taux de réservation via cette carte virtuelle et analyser le taux d’annulation via ce mode de réservation (au regard du taux d’annulation global) afin de bien anticiper les conséquences.

Expedia

Anticipant l’ordonnance du 25 mars 2020, à partir du 21 mars, Expedia passe toutes les réservations non remboursables effectuées avant le 19 mars pour des séjours entre le 20 mars et le 30 avril en remboursables ouvrant donc à remboursement. Les hôteliers auront la possibilité de faire valoir un opt-out. L’annulation et le remboursement intégral pourront se faire au travers d’Expedia pour faciliter les démarches de l’hôtelier.

Si l’hôtel décide de sortir de cette politique de remboursement, Expedia délivrera un avoir du total du montant déjà payé par le client permettant de séjourner dans le même hôtel à une date ultérieure comprise dans la période d’une année.

Les commissions

Concernant les commissions les OTAs ne prélèveront bien entendu aucune commission sur une réservation remboursée et annulée.

A l’heure de rédaction de cet article Booking.com n’a pas souhaité mettre en place de mesures pour aménager le paiement des factures. Les prélèvements des commissions de février ont par ailleurs été effectués et rien n’est encore prévu pour les commissions de mars. Le GNI encourage également tous les établissements dans une situation financièrement clairement délicate de prendre attache directement auprès de son chargé de compte pour négocier individuellement des éventuelles conditions de paiement des factures des OTAs, aucune politique générale d’aménagement n’ayant été décidée pour les hôteliers français.

Concernant le paiement des commissions à Expedia deux mesures sont annoncées :

1. Suspension : Il n’y aura pas de suspension pour le mois de mars pour les hôtels segments B et C. Ce sera au cas par cas pour les A, en fonction de leur historique de paiement.
2. Echelonnement des paiements  : Il sera possible au cas par cas d’échelonner les paiements sur 3 mois. La demande doit être effectuée auprès de l’équipe Collection par le Market manager (en réponse à la demande du partenaire).

Les tarifs non annulables, non remboursables sur les OTAs

Les hôteliers sont libres de maintenir ces tarifs pour les semaines à venir. Néanmoins le GNI rappelle que ces réservations ne sont pas plus garanties que les réservations flexibles en cas d’invocation du principe de la force majeure, tout en étant moins chères. Par ailleurs les principales OTAs ne permettent pas aux hôteliers de prélever le montant de la réservation via les cartes virtuelles.

Pour mémoire, les hôteliers sont libres depuis 2015 (au moins jusqu’au 1^er juillet 2020) de fixer leurs tarifs, conditions et disponibilités à leurs distributeurs. Il est donc possible de cesser ce type de tarifs pour les semaines à venir au vu de l’incertitude de la durée du confinement et des limitations des transports (ferrés comme aériens). Le GNI recommande aux établissements d’éviter autant que possible ce type de réservation au moins via les OTAs pour les semaines à venir du fait de l’absence de garantie et de l’impossibilité d’utiliser ces réservations pour maintenir la trésorerie.

Tripadvisor 

Le GNI est en attente d’information pour des aménagements de paiement sur les produits hôteliers.